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Filtro sim, mas não para todo mundo:

o que o Tema 1.396 ainda

precisa responder

A audiência pública realizada pelo STJ no âmbito do Tema 1.396 reuniu um painel de rara diversidade: acadêmicos, representantes da magistratura, da advocacia, de setores regulados e de entidades de defesa do consumidor. O resultado foi um debate rico, plural e, em certa medida, incompleto. Não porque os expositores tenham dito pouco — disseram muito. Mas porque a discussão gravitou, quase inteiramente, em torno de uma pergunta instrumental: a tentativa prévia pode ou não ser exigida? A pergunta mais relevante — para quais setores, sob quais condições e com base em quais parâmetros constitucionais — ficou, em grande parte, em aberto.

Há uma posição possível nesse debate que a audiência pública não articulou com clareza suficiente. Não é a posição dos que rejeitam qualquer filtro pré-processual. Tampouco é a dos que validam a exigência de forma ampla e irrestrita. É a posição que reconhece a legitimidade constitucional da tentativa prévia — mas a restringe, com rigor, aos setores que reúnem as condições para sustentá-la. É essa posição que vale a pena desenvolver.

O consumidor de hoje não é o consumidor dos anos 1990

Parte relevante do argumento contrário à exigência pré-processual ancora-se em uma imagem do consumidor que, honestamente, não corresponde mais à realidade. O consumidor vulnerável, digitalmente excluído, sem acesso a canais de comunicação, incapaz de registrar uma reclamação online — essa figura, que foi central na construção do Código de Defesa do Consumidor nos anos 1990, não descreve o perfil majoritário do litigante de consumo de 2025.

O Brasil tem hoje mais de 95% da população com acesso a alguma forma de internet. Smartphones são instrumento cotidiano de interação com bancos, operadoras, companhias aéreas e concessionárias de serviços essenciais. O mesmo consumidor que distribui uma ação no PJe — sistema que demanda cadastro, login, formatação de petição e envio de documentos digitalizados — é, por definição, capaz de registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br, acionar um CEJUSC ou protocolar uma queixa em ouvidoria regulatória.

Isso não significa ignorar que existem grupos com maior vulnerabilidade digital — populações rurais, idosos em situação de isolamento, pessoas com baixa escolaridade. Esses grupos merecem proteção específica e devem ser contemplados por exceções explícitas na tese a ser fixada. Mas não podem servir de argumento universal para inviabilizar uma política que, para a maior parte dos casos, é razoável, acessível e benéfica.

Tratar o consumidor médio de hoje como incapaz de percorrer um canal extrajudicial antes de ajuizar uma ação é, no mínimo, subestimá-lo. E, no plano do desenho da tese, é um erro que contamina o debate com premissas anacrônicas.

Setores regulados: onde o filtro já tem sustentação

O ponto central que a audiência pública não resolveu — e que o STJ precisará enfrentar — é a distinção entre setores com e sem estrutura extrajudicial adequada. E aqui a análise muda completamente de qualidade.

Setores como o bancário, de telecomunicações, de aviação civil, de energia elétrica e de saneamento básico operam sob regulação intensa. Têm ouvidorias obrigatórias, protocolos de resposta com prazo definido, agências reguladoras com capacidade de supervisão e plataformas públicas de resolução de conflitos com histórico de funcionamento. O Consumidor.gov.br, com taxas de resolução que chegam a 80% em setores regulados, é um exemplo concreto de que canais extrajudiciais podem funcionar — e funcionar bem. A plataforma Mais Acordo do TJRJ, integrada ao sistema nacional do CNJ, adiciona uma camada institucional relevante: mediação pré-processual com participação de advogados, homologação imediata e rastreabilidade. Os Procons, a despeito de suas limitações operacionais em algumas regiões, compõem uma rede de atendimento presencial que cobre parcela expressiva do território nacional.

Nesse cenário, exigir que o consumidor acione um desses canais antes de ajuizar uma ação não é criar uma barreira ao acesso à justiça. É reconhecer que o sistema multiportas existe, funciona e deve ser utilizado — especialmente quando a resolução extrajudicial tende a ser mais rápida, menos onerosa e igualmente efetiva para o consumidor.

A exigência, nesse contexto, ganha respaldo constitucional. O Tema 350 do STF — que legitimou o requerimento administrativo prévio em matéria previdenciária — fornece analogia útil, não porque os setores sejam idênticos, mas porque a estrutura lógica é a mesma: há um canal institucional estruturado, com prazo definido de resposta, capaz de resolver o conflito sem necessidade de judicialização. Quando essa estrutura existe, a exigência prévia não viola o devido processo legal — ela o expressa.

O devido processo legal como critério — não como obstáculo

A quase ausência de análise aprofundada do devido processo legal na audiência pública foi, talvez, o ponto mais relevante do que ficou por dizer. O debate concentrou-se no interesse de agir — conceito infraconstitucional relevante, mas insuficiente como único vetor de análise.

O devido processo legal, em suas dimensões material e procedimental, oferece o parâmetro correto — e é precisamente ele que permite distinguir filtros legítimos de barreiras inconstitucionais. A pergunta não é se a tentativa prévia viola, em abstrato, a inafastabilidade jurisdicional. É se o canal extrajudicial exigido oferece, em sua configuração concreta, as condições mínimas que o devido processo legal demanda: clareza procedimental, simetria informacional, liberdade decisória real e prazo razoável de resposta.

Quando essas condições estão presentes — como ocorre, em grau satisfatório, no Consumidor.gov.br, no sistema de mediação do TJRJ e nas ouvidorias de setores regulados —, a exigência prévia não é um obstáculo constitucional. É um instrumento que racionaliza o acesso à jurisdição sem suprimi-lo. O Judiciário permanece disponível; o que se exige é que o consumidor demonstre, antes de acioná-lo, que o conflito não encontrou resolução em canal apto a resolvê-lo.

O problema, portanto, não é a exigência em si. É sua generalização indiscriminada para setores que não reúnem essas condições — e onde a "tentativa prévia" pode significar, na prática, enviar uma mensagem para um chatbot, receber uma resposta automática e ser redirecionado de volta à estaca zero. Isso não é filtro. É burocracia com aparência de processo.

O que não funciona: o comércio em geral e a generalização indevida

Se a lógica que sustenta a exigência prévia em setores regulados é a existência de canais estruturados, prazo de resposta definido e capacidade institucional de resolução, essa mesma lógica diz, com igual clareza, onde a exigência não se sustenta.

Varejo em geral, comércio local, pequenas e médias empresas de serviços, prestadores sem obrigação regulatória de ouvidoria — esses atores não têm estrutura extrajudicial equivalente. Exigir do consumidor uma tentativa prévia documentada antes de ajuizar uma ação contra uma loja de bairro ou uma prestadora de serviços sem canal formal de atendimento é criar uma barreira real, não um filtro razoável. Aqui, a analogia com o Tema 350 do STF simplesmente não funciona: não há equivalência procedimental que a sustente.

A tese que o STJ fixar precisa ser setorialmente delimitada. Uma tese ampla — que valide a exigência para qualquer relação de consumo — ignora essa distinção estrutural e produz um precedente que, na prática, funciona bem para uma parte dos casos e cria injustiça sistêmica para outra.

O que se espera do julgamento

O Tema 1.396 ainda não está encerrado. Haverá ao menos mais uma rodada de manifestações antes do julgamento definitivo — o que representa uma oportunidade concreta de refinamento que o STJ não pode desperdiçar.

O que se espera não é que a Corte tome partido entre eficiência e acesso à justiça. Esse é um falso dilema que a audiência pública alimentou mais do que deveria. O que se espera é que o STJ produza uma tese tecnicamente precisa, capaz de responder três perguntas ao mesmo tempo: para quais setores a exigência prévia é válida? Quais canais satisfazem o padrão constitucional mínimo? E quais exceções são necessárias para proteger grupos com vulnerabilidade específica?

Uma tese que responda a essas três perguntas — delimitada por setor, condicionada à qualidade do canal e sensível às exceções legítimas — não é apenas constitucionalmente sustentável. É a única que tem chance real de funcionar na prática, reduzir a litigiosidade de massa onde ela é artificialmente inflada e preservar, com integridade, o direito de quem genuinamente precisa da jurisdição.

Filtros procedimentais são legítimos quando filtram o que deve ser filtrado. O desafio do STJ é precisamente esse: não abrir a torneira nem fechar a porta — mas instalar, com cuidado técnico, a válvula certa.

Henrique Parada

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